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Por: Eduardo Marotta

El mes pasado nos interpelábamos respecto a nuestras competencias reales, nuestras habilidades personales y laborales. En definitiva, si estábamos recorriendo el camino que se alineaba con nuestra vocación, pero sobre todo, con nuestras competencias. Hoy, continuando con la línea de hacernos preguntas, saltearemos quizás una etapa que sería lógico incorporar en una segunda entrega de esta serie. Esa etapa debería ser, preguntarnos si realmente comprendemos a qué nos dedicamos, es decir cuál es nuestro negocio concreto.
Pero producto de esta especial situación que nos toca vivir en este 2020, iremos a la tercera etapa. ¿Cómo llegamos a nuestros clientes en medio de las limitaciones imperantes?
Corresponde una breve definición de cliente. Cliente es aquel que siempre piensa primero en nosotros a la hora de adquirir un producto o servicio. Los demás son compradores ocasionales, potenciales clientes.

Ya en 1994 Morgan y Hunt, establecían la idea que es mucho más costoso económicamente conseguir un nuevo cliente que mantener uno ya existente. Que el primer objetivo debe ser conservar los clientes que ya confían en nosotros. Vale decir, extender el ciclo de vida de ese cliente y conservar su lealtad, amenazada por una variedad de ofertas similares que sólo se diferencian en el trato que le demos a cada uno.

En la misma época Philip Kotler, gurú del Marketing para muchos, hablaba de la importancia de todo lo accesorio al objeto de la venta. Al relacionamiento y al servicio, aunque lo que vendamos sea una heladera. Nos gusta que nos hagan sentir únicos.

Ya en una segunda generación de esa corriente de Marketing, hoy nos encontramos en plena era del MARKETING RELACIONAL. La definición más común de esta nueva corriente es conocer a nuestro cliente lo más posible y en la mayor cantidad de detalles posibles, antes de venderle u ofrecerlo algo. Establecer relaciones personales. No hablamos necesariamente de amistad, aunque no es excluyente, sino de vínculos. Conocer sus gustos personales, su familia de ser posible, sus aficiones y todo aquello que enriquece el vínculo. Esto hará si lo hacemos bien, que piense siempre primero en nosotros a la hora de tomar una decisión de compra.

Y a qué viene todo esto en medio de nuestro cuasi enclaustramiento? A que estamos en un momento difícil. Con ventas reducidas, tal vez con stock paralizado o en el peor de los casos caducando su vigencia. ¿Qué podemos hacer además de tratar de vender lo sea como se pueda o esperar a que pase la tormenta para reabrir algún día? Acordarnos de nuestros clientes. Son personas como nosotros que también sufren y que como nosotros añoran el contacto. Pero también olvidan. No es cierto que la distancia acerca; dejemos eso a la poesía. La distancia aleja.

Entonces vayamos a ellos. Hagámosle saber que acá estamos. Que no los olvidamos y que nuestra relación con ellos, no es una milanesa con papas fritas que les vendemos. Porque milanesas con papas fritas hay muchas. Nuestra relación es eso; una relación que hace que vengan a comer nuestra milanesa y no otra.

Para ello, la tecnología hoy nos permite múltiples opciones. Que van desde el delivery digital hasta mantener contactos periódicos ofreciendo nuevas opciones. Participemos activamente de las redes, utilicemos herramientas como Zoom y otras similares para organizar actividades y transmitir novedades, etc. Estimulémoslos a abrirse en tiempos de encierro. No nos mostremos derrotados ni quejosos aunque nos agobien las circunstancias. La pena no está en el diccionario del Marketing.

Es importante para el futuro aprender que nuestro cliente no debe ser alguien a quien sólo conozco dentro de las cuatro paredes de mi negocio. Su dirección digital es más útil que conocer dónde vive. Tener un banco de datos con mail y WhatsApp es la clave para mantener la cercanía.

Resumiendo. Estamos en una situación muy difícil. El clásico uruguayismo “vamo arriba”, nada aporta. Cuando alguien está realmente mal lo último que necesita es esa expresión, que persigue el único fin egoísta de no empatizar y sacarse el problema de encima. Mantengamos las relaciones. Con nuestros clientes y cuidando y motivando más que nunca a nuestros colaboradores, que al decir de Richard Brandson, son aún más importantes en nuestro negocio que los propios clientes.

Sus nombres nos son Coca Cola, un chivito, un pantalón, un pasaje o una heladera. Tanto uno como otro, tienen nombre propio porque de personas se trata este asunto.

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